Müşteri sadakati uçurumu büyüyor, şirketler insanı sürece geri çağırıyor
Son yıllarda iş dünyası, yapay zekanın müşteri hizmetlerini kökten değiştireceği beklentisiyle hareket etti. Lakin bu ağır otomasyon gayretleri, markalar ile tüketiciler ortasındaki sadakat alakasının giderek daha karmaşık bir hal almasına neden oldu. PwC’nin 2025 Müşteri Tecrübesi Araştırması’na nazaran, tüketicilerin yüzde 52’si tek bir makûs tecrübenin bile sevdikleri bir markayı terk etmeleri için kâfi olduğunu söylüyor
İlginç olan ise, yöneticilerin yüzde 90’ı müşteri sadakatinin arttığını düşünürken, müşterilerin sadece yüzde 40’ı bu görüşü paylaşıyor. Bu büyük algı farkı, yapay zekanın getirdiği insansızlaştırma yaklaşımının her şartta müşteri memnuniyetini sağlamadığını gösteriyor.
Aşırı otomasyonun yarattığı bu memnuniyetsizlik, şirketleri stratejilerini yine düşünmeye zorladı. Gartner’ın Haziran 2025 raporu, yapay zekaya güvenerek takımlarını azaltan şirketlerin büyük bir kısmının 2027 yılına kadar bu planlardan vazgeçeceğini ortaya koydu. Bu durum, insan sezgisini ve empatisini korurken yapay zekanın suratını daha denetimli kullanan hibrit modelin hakim olacağı bir periyodun habercisi haline geldi.
Bu yeni periyodun en kritik dönüşüm alanı ise yapay zekanın fonksiyonel kapasitesindeki sıçrama oldu. Gartner’ın 2025’in en stratejik teknoloji trendi olarak belirlediği “Agentic AI”, yapay zekanın yalnızca sohbet eden bir arayüz olmaktan çıkıp, otonom karar verebilen ve süreç başlatabilen bir yapıya evrileceğini öngörüyor.
Yapay zekanın görünmeyen çevresel maliyeti
Müşteri tecrübesi stratejilerinin yine formlandığı bu süreçte, yapay zekanın çevresel tesiri de kıymetli bir başlık oldu. University of California Riverside’ın bir araştırması, sohbet botlarıyla yapılan yaklaşık 50 iletilik tek bir irtibatın bile, data merkezlerinde 500 ml su tüketimine muadil bir soğutma maliyeti yarattığını gösteriyor. Şirketler 2026 prestijiyle yapay zeka yatırımlarını artık yalnızca verimlilik üzerinden değil, sürdürülebilirlik perspektifiyle de değerlendirmeye başlıyor.
Bu dönüşümün altyapısını kuran şirketlerden biri olan fzlPLUS’ın Genel Müdürü Hüseyin Yerçok, gelinen noktayı şöyle kıymetlendirdi: “Geride kalan yıl, bölümümüze müşteri bağlılığının lakin insan sezgisiyle teknolojinin gücünü istikrarlı biçimde birleştirdiğinizde korunduğunu gösterdi. Yapay zekayı hiçbir vakit insanı süreçten çıkarmak için kullanmadık.”
fzlPLUS, 2026 ve sonrası için Agentic AI ile omnichannel yaklaşımını birleştiren gerçek vakitli bir işletim sistemi üzerinde çalıştıklarını duyurdu. Yerçok, bu yeni sistemi şöyle açıkladı: “Farklı kanallardaki müşteri temaslarını (arama, ödeme yanılgısı, stok uyarısı gibi) tek bir akış içinde bir ortaya getiren bir mimari tasarlıyoruz. Bu yapı, yapılması gereken en hakikat aksiyonu hem kurallara hem de yapay zekanın öngörülerine dayanarak seçecek ve misyonu yanlışsız robot ya da insan temsilciye anında atayacak. Bu sistem, müşteri tecrübesini bugün bildiğimiz halinden çok daha akıllı ve dengeli bir modele dönüştürecek.”
Chip Alıntıdır…
